En la actualidad en el mundo de los negocios, la experiencia del usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX) se han convertido en factores determinantes y primordiales para el éxito de cualquier emprendimiento o empresa. La personalización del UX y CX ha surgido como una forma de adaptación de los productos y servicios a las necesidades y preferencias individuales de los usuarios; esto implica una oferta específica adaptada a cada usuario.
Según un estudio de McKinsey, las empresas que brindan una experiencia del cliente superior pueden aumentar sus ingresos hasta en un 15% y reducir los costos de servicio entre un 20-30%. Además, las empresas pueden aumentar su participación en el mercado en un 20-30%.
Pero ¿Qué es el UX y CX?
El concepto de UX surge en la década de 1990, cuando el diseñador Don Norman acuñó el término para hacer referencia a la interacción con productos y servicios digitales. Por otro lado, el concepto de CX surge en la década de los 2000, como una forma de enfocarse en la experiencia completa del cliente con una empresa.
Para mayor claridad cuando se habla del UX (User Experience) o experiencia de usuario se refiere a la experiencia que el usuario tiene al tener interacción con un producto o servicio, comúnmente en el ámbito digital. Este se centra en la accesibilidad, usabilidad y satisfacción del usuario. A diferencia con el CX (Customer Experience) o experiencia del usuario, que se refiere a la experiencia que un cliente tiene con una empresa o marca en todos los puntos de contacto, ya sean tanto físicos como digitales. Esto incluye todas las emociones e interacciones que experimenta el cliente, durante su customer journey o recorrido del cliente con la marca.
Ambos conceptos son importantes y complementarios, y trabajarlos de manera conjunta ayuda a brindar experiencias diferenciadas y satisfactorias para los usuarios y clientes.
Entendiendo lo anterior, las empresas deben comprender la importancia de brindar una UX y CX excepcional a los usuarios y clientes. Al centrarse en atender la personalización, usabilidad, y la satisfacción, las empresas pueden lograr una diferenciación en el mercado y lograr la construcción de relaciones sólidas con sus clientes.
Algunos beneficios de implementar un UX y CX
Cuando se logra la satisfacción del cliente al tener un buen UX y CX, se garantiza que los clientes tengan una experiencia positiva al interactuar con los productos o servicios de la empresa, fomentando de esta forma la fidelidad a la marca.
Al brindar un excelente UX y CX se puede lograr una diferencia competitiva, que lograra que los clientes puedan diferenciar una empresa de su competencia y lograr la atracción de más clientes.
La correcta implementación de UX y CX contribuyen a la retención de clientes. Los clientes satisfechos con los productos o servicios son más propensos a repetir la compra y recomendar la marca a otros. Adicional a esto se genera una buena reputación de la marca que podría tener como resultado un mayor visibilidad, credibilidad y confianza en el mercado.
Por otro lado, al diseñar una buena estrategia de UX y CX puede reducir los costos relacionados con otras áreas como son el soporte al cliente y las devoluciones de productos. Al implementar una experiencia de cliente satisfactoria se logra minimizar los problemas asociados a esta, así como las consultas de los clientes o usuarios.
Algunos casos de éxito del uso y aplicación del UX y CX
La cafetería Starbucks, por ejemplo, ha creado una experiencia de cliente diferenciada, al enfocarse a la personalización y al servicio de sus consumidores lo que ha logrado una fidelidad de sus clientes y lealtad a la marca.
Amazon, la plataforma de comercio electrónico, ha centrado sus esfuerzos en el cliente con un enfoque que personaliza la experiencia, brinda un servicio de entrega rápida que ha llevado a ponerlo como una de las plataformas de comercio electrónico más importantes y conocidas en el mundo.
Es por ello que implementar de manera exitosa estrategias de UX y CX, requiere un conocimiento constante del consumidor, mejora continua de los productos y servicios para lograr una experiencia del usuario o cliente exitosa, lo que llevará que la empresa tenga una marca sólida.